Банкларга мижозларнинг тизимли муаммоларини ҳал қилиш мажбурияти юклатилиши мумкин
Марказий банк қарори лойиҳасига кўра, тижорат банклари мижозлар мурожаатларидаги тизимли камчиликларни аниқлаб, уларни бартараф этиш бўйича ҳаракат режалари ишлаб чиқиши керак бўлади.
Марказий банк тижорат банкларининг мижозлар мурожаатлари билан ишлаш тартибини кучайтиришни таклиф қилмоқда. Бу бўйича регулятор қарори лойиҳаси жамоатчилик муҳокамасига қўйилди.
Ҳужжат банк хизматлари истеъмолчилари билан ўзаро муносабатларни амалга оширишда банкларнинг фаолиятига қўйиладиган минимал талабларга қўшимча ва ўзгартиришлар киритишни назарда тутади.
Унга кўра, «тизимли камчилик» тушунчаси киритилмоқда. У бирор маҳсулот, бизнес жараёни, банк бўлинмалари, ахборот ёки ички назорат тизимлари, якка ҳолатда чекланмайдиган ва бошқа ўхшаш шартномалар, операциялар ёки таркибий бўлинмалар фаолиятидаги истеъмолчиларнинг ҳуқуқлари бузилишига олиб келувчи ҳолатдир.
Банклар мурожаатлар билан ишлашда қоидабузарликлар, салбий ҳолатлар, истеъмолчиларнинг ҳуқуқ ва манфаатлари бузилишини келтириб чиқарувчи сабабларни бартараф этиши лозим.
Мурожаатлар ҳар чорак ва йил якунида умумлаштирилиб, таҳлил қилинади. Натижалари асосида тайёрланган маълумотнома ёки шарҳларда эса мурожаатлар сони, тури, сабаблари, энг кўп учрайдиган муаммолар, ҳудудлар, хизматларнинг мижозлар эҳтиёжига мослиги, аниқланган камчиликлар ва қоидабузарликлар ҳамда уларни бартараф этиш бўйича кўрилган чоралар акс эттирилиши керак.
Бундан ташқари, банк бошқарувига ҳам мурожаатлар билан ишлаш ҳолатини, тизимли камчиликлар ва хавфларни ўрганиш вазифаси юклатилмоқда. Шунингдек, улар мижозлар ҳуқуқлари бузилишига сабаб бўлаётган муаммоларни бартараф этиш бўйича ҳаракатлар режасини тасдиқлаши шарт.
Таҳлил натижалари ички аудит хизматига тақдим этилади. Улар мурожаатлар билан ишлаш сифатини текшириш ва мониторинг ўтказиш режаларини тузишда фойдаланилади.
Қуйидаги ҳолатлардан бирининг мавжудлиги тизимли камчиликлар бартараф этилмаганини билдиради:
- муаммоларни ҳал қилиш бўйича режалар тасдиқланмаган бўлса;
- унда белгиланган топшириқлар ўз вақтида бажарилмаса;
- кўрилган чораларга қарамай, камчиликлар сақланиб қолса;
- ички аудит мониторинг қилмаса ёки хулосаларни вақтида тақдим этмаса;
- ички аудит аҳоли ва юридик шахслар мурожаатларини кўриб чиқиш самарадорлигини баҳоламаса;
- банк бошқаруви ички аудит хулосаларини бир ой ичида кўриб чиқмаган бўлса.
Шунингдек, банклар мурожаатлар таҳлили бўйича чораклик ва йиллик маълумотномаларни белгиланган саналарда ўз сайтида эълон қилиши керак.
